Responsable - Connaissance Clients et Stratégie CRM - Cartier

Cartier

Numéro 1 mondial de la Joaillerie et n°2 de l'Horlogerie de Prestige, Cartier fait rimer savoir-faire et excellence depuis 1847. Bien plus qu'une simple entreprise, la Maison a su faire de ses créations de véritables mythes, et ce, grâce à des hommes et des femmes qui font de leur passion leur métier.

Cartier recherche un(e) :

Responsable - Connaissance Clients et Stratégie CRM

Rôle

Le Responsable « Connaissance Clients et Stratégie CRM », est - au sein de la Direction Client, France - le maître d'œuvre :

• des analyses du profil sociodémographique, du comportement d'achat, du parcours transactionnel, et d'études ad hoc sur les clients et prospects de la Maison, destinées à contribuer à la stratégie marketing et commerciale de la filiale,
• de la stratégie et de la « programmation » CRM de Cartier France

Il maitrise et exploite au maximum de leur potentiel, les outils d'analyses client de la filiale afin de produire les analyses les plus pertinentes possible. Il participe aux projets de développement / enrichissement desdits outils en coordination avec les équipes Clients de Cartier International, et il contribue - par ses conclusions et recommandations - à approfondir la connaissance de la clientèle Cartier France, et à faire primer le sens et la culture du client.

Il construit par ailleurs - en mobilisant les équipes CRM, marketing, commerciales (retail, wholesale, e-com) - la stratégie et la programmation CRM de Cartier France.

A la fois « business analyst » de la Direction Clients, et concepteur de sa programmation CRM, il travaille en lien étroit avec l'ensemble des équipes Client Data et Knowledge de Cartier International, CRM France et International, du Service Client France, et sur de nombreux projets transverses menés avec les équipes opérationnelles de la Direction Marketing & Communication (sur l'ensemble des lignes de produits), de la Direction Retail et Wholesale, ainsi que des managers des boutiques.

Principales responsabilités

Connaissance clients

• Conception, automatisation et analyse quantitative et qualitative des KPIs Clients Cartier France (sur une base mensuelle, trimestrielle et annuelle), et participation aux projets initiés par Cartier International sur l'élaboration de Dashboards Clients communs.
• Segmentation, analyse et suivi de l'évolution des typologies clients Cartier France, au global et par boutique.
• Réalisation d'analyses transactionnelles ainsi que d'études clients ad hoc, en soutien des objectifs commerciaux prioritaires à court, moyen et long terme de la filiale (typologie clients, historique transactionnel, parcours d'achat...), et contribution active aux études spécifiques locales ainsi qu'à celles initiées par Cartier International relatives à la connaissance clients, à celle de leurs comportements et parcours d'achat, des typologies de consommateurs, etc.
• Production d'analyses et recommandations pour la construction de la stratégie CRM et de service clients, pour le ciblage précis des campagnes, et soutien aux plans d'action marketing et retail de la filiale et des boutiques (évènements marchés et boutiques, stratégie de lancements produits, développements de la clientèle, etc.).
• Développement des connaissances en analyse prédictive / comportement d'achat, en lien avec les équipes de Cartier International

Développements des outils & systèmes

• Supervision de la base clients (et prospects), suivi de la pertinence, de la qualité et de l'exhaustivité des données renseignées (mise à jour, corrections, dé-doublonnage, fusion, ré-allocations...), garantie de son bonne utilisation / remplissage par les équipes boutique, et amélioration des process afin d'assurer la qualité des données.
• Contribution active à la conception et la mise en œuvre de nouveaux outils facilitant l'expérience et la connaissance clients : Fiche Contact Electronique, Client Uni ID, outils digitaux de clienteling en boutique, etc.
• Approfondissement de l'usage et de la maitrise des outils d'analyse et de connaissance clients, formulation de propositions d'améliorations, d'enrichissement de ces outils

Stratégie et programmation CRM :

• Développe, avec l'équipe CRM, en coordination avec les départements marketing, retail, wholesale, et en tenant compte de la programmation annuelle de Cartier France, une stratégie CRM sur l'année qui tienne compte notamment :
  • des priorités business de la Maison
  • de leur déclinaison opérationnelle à l'échelle des clients et prospects
  • des éléments pertinents en termes sociogéographiques, d'appétence et d'affinité des cibles, de contribution à la fidélisation, etc.

Management, et soutien & formation des équipes

• Supervision du Manager CRM et son équipe
• Contribution à la formation des équipes aux outils d'analyse transactionnelle, à l'édition de rapports et à la réalisation d'extractions spécifiques de la base de données clients
• Aide à l'élaboration de rapports simplifiés, de suivi d'activité et de performance sous l'angle « clients »

Profil, compétences et aptitudes

• Diplômé d'Ecole de Commerce ou titulaire d'une Maitrise en Business Management, Computer Science ou Computer Engineering,
• Bonne maitrise des outils Salesforce Marketing Cloud et Salesforce Service Cloud,
• Expérience de 7 à 8 ans minimum dans le domaine de l'analyse clients, du CRM ou de l'analyse business en marketing et / ou retail.
• Bonne maitrise et forte appétence pour les systèmes d'information, le traitement et l'analyse de données, goøt pour la complexité, la recherche de solutions et orienté résultat,
• Très bonnes capacités d'analyse et de synthèse, de présentation écrite et oral, organisé, autonome, structuré et rigoureux,
• Dynamique, curieux et proactif, intéressé par les sujets d'innovation,
• Doté d'un véritable esprit d'équipe et sachant s'adapter à des profils divers notamment dans le cadre de la réalisation de projets transverses.
• Parfaite maitrise de MS Office (Excel, Powerpoint, Word, Access)
• Parfaite maitrise du français, de l'anglais, une troisième langue étant un plus