Analista de Qualidade de Atendimento - Customer Service - FARFETCH

Location
BR São Paulo
Posted
14 Apr 2022
Closes
07 Sep 2022
Ref
457dc268-2f9b-47cf-b1d6-83e3f0b67e9d
Function
Operations
Level
Manager
Hours
Full Time
A FARFETCH existe pelo amor à moda. Nossa missão é ser a plataforma global para o mundo fashion, conectando curadores, criadores e consumidores.

Somos uma plataforma do bem,composta por uma incrível comunidade criativa em nossos times. Nós somos entusiastas das diferenças, empoderando a individualidade e celebrando a diversidade em um ambiente inclusivo para todos!

O PAPEL

Sendo Analista de Qualidade você será responsável por assegurar os padrões globais e nacionais de processos, implementar e analisar resultados de sua aplicabilidade por meio de relatórios, garantindo a qualidade e conformidade do atendimento do time de Customer Service com foco na adoção de políticas e técnicas de melhoria contínua. Além de fornecer visibilidade para a equipe e gerência sobre esses processos, sua performance e produtos de trabalho.

Você irá garantir serviço de alto nível de atendimento ao consumidor em casos de alta complexidade no atendimento, interagindo com o time de representantes de Customer Service e outras áreas em busca da melhor alternativa, oferecendo sugestões de melhorias de processos internos.

O QUE VOCÊ VAI FAZER?

    • Assegurar padrões de qualidade locais e globais em termos de atendimento ao cliente e garantir conformidade com normas nacionais e internacionais;
    • Realizar auditorias de qualidade em todos os canais de comunicação usados por consultores (monitorar ligações, e-mails e interações por chat);
    • Usar o sistema de gestão de dados de monitoramento da qualidade para compilar e rastrear o desempenho de consultores, individualmente e como equipe;
    • Identificar situações que possam do atendimento ao cliente que se tornem críticas e fazer recomendações para melhoria de processos, como mudanças em procedimentos ou diretrizes de trabalho;
    • Fornecer feedback sobre necessidades de treinamento e oportunidades de desenvolvimento dos consultores para Gerentes de atendimento ao cliente;
    • Coordenar e facilitar sessões de calibração para a equipe de consultores;
    • Elaborar e analisar relatórios internos e externos de qualidade e desempenho;
    • Fornecer feedback aos líderes dos consultores.




QUEM É VOCÊ?

    • Pelo menos 1 ano de experiência na área de qualidade;
    • Consegue observar as oportunidades de melhorias na experiência do cliente de forma crítica com base em detalhes aplicados na comunicação com o cliente;
    • Observa oportunidades de melhoria na comunicação da resolução de diferentes problemas presentes no atendimento;
    • Possui capacidade de se comunicar e interagir com facilidade tanto com o time, assim como com as áreas correlatas;
    • Consegue repassar conhecimento facilmente ao time de suporte ao cliente;
    • Você é uma pessoa orientada para resultados e atua com agilidade em casos considerados críticos;
    • Possui experiência em situações que exigem alto nível de autonomia, tomada decisões para encontrar soluções e estabelecer prioridades;
    • Possui facilidade no uso de sistemas de TI, tanto específicos para atendimento ao cliente como nível intermediário em Excel;
    • Toma decisões autônomas e rápidas, levando em consideração o impacto no negócio;
    • Possui facilidade em se comunicar com a gerência criando reportes por meio de relatórios oferecendo sugestões de melhorias.




DECLARAÇÃO DE IGUALDADE DE OPORTUNIDADE

A FARFETCH é um empregador de oportunidades iguais, garantindo que todos os candidatos sejam tratados com igualdade e justiça durante todo o nosso processo de recrutamento. Estamos determinados que nenhum candidato sofra discriminação com base em sexo, raça, etnia, religião ou crença, deficiência, idade, identidade de gênero, ascendência, orientação sexual, condição de veterano, casamento e parceria civil, gravidez e maternidade ou qualquer outra base proibida pela lei aplicável. Continuamos a construir nossa cultura conscientemente inclusiva como parte de nossa estratégia Positively FARFETCH em todos os nossos negócios, parcerias e comunidades.${description2}

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